• La implementación de una Banca digital ha fomentado que más del 4.4% de las sucursales en el país cerraran, pero el número de cuentas de captación creciera un 4%.
  • Actualmente, la banca en México se encuentra en un proceso de transformación, impulsado por una economía digital y ligada a espacios físicos, de acuerdo con la Asociación de Internet el 75% de las personas en México que cuentan con servicio de Internet poseen algún servicio Financiero 

Aunque en México el número de sucursales bancarias está en decremento debido al crecimiento de la banca digital y a la adhesión acelerada de la población a este tipo de servicios durante la pandemia, este fenómeno, lejos de afectar a dicho sector, puede representar la bancarización de más del 60% de la población mexicana, consideró el Mtro. Renato Joel Pérez García, académico de la carrera de Negocios Financieros de la UVM.

El especialista añadió que la crisis sanitaria por el COVID-19, que por casi dos años mantuvo a la población en aislamiento físico, forzó a las personas a adaptarse y a realizar sus operaciones de forma remota. Estos cambios constantes han impactado a los servicios financieros y, a esa coyuntura, se suma al hecho de que la sociedad está exigiendo a la banca evolucionar de un modelo inmóvil, rutinario y fuera de tono, hacia un modelo transformado que voltea a ver al cliente como el centro de todos sus servicios (client centric). Estos cambios han fomentado la evolución de una institución tradicional (Brick & Mortar) y la han obligado a mirar hacia la personalización del servicio, la multidisciplinariedad, la sostenibilidad de las inversiones, el generar una experiencia omnicanal, fomentar una banca en línea, e incluso, han forzado a las instituciones a voltear a ver a las criptomonedas y a considerar su inclusión en operaciones de carácter transaccional, entre otras.

Debido a la evolución acelerada, no es de extrañar que hayan surgido nuevos competidores que rompen por completo el modelo tradicional. Esto ha forzado a la banca a migrar toda su operación de la sucursal, a una banca que está disponible desde el celular, lo cual, inevitablemente, ha empoderado al usuario, haciendo que las cuentas de captación tuvieran durante 2020 -primer año de la pandemia- un crecimiento del 4%, pero el número de sucursales disminuyera un 4.4% en el mismo año. Lo anterior, de acuerdo con el estudio, Panorama Nacional de Inclusión Financiera 2021.

“Aunque hemos avanzado enormemente estos últimos años, tenemos mucho por hacer, ya que, a la banca tradicional, al estar conformada por instituciones de gran tamaño, que podrían compararse con elefantes corporativos, se le está pidiendo por parte de los clientes, la agilidad transformativa de una gacela”, comentó el académico de UVM Pérez García.

Esto ha creado las condiciones necesarias para que nuevos competidores surjan y provean soluciones a la población, ya que, según la Asociación de Internet, el 75% de los cibernautas mexicanos cuenta con algún servicio financiero, lo que incentiva la apertura de cuentas con Neo-Bancos (bancos nativos digitales) y terceros que ofrecen tarjetas y facilitan la captación de clientes que anteriormente estaban desatendidos por la banca tradicional. Estos están satisfaciendo las nuevas necesidades de los clientes con una oferta totalmente digital y de mucho mayor acceso a comparación a la banca tradicional. 

Pero, ¿cuáles son las necesidades de los clientes?

De acuerdo con El “World Retail Banking Report 2021” elaborado por Capgemini, los requerimientos por parte de los clientes en comparación con las prioridades de la banca están abriendo cada vez más la brecha entre ambos. 76% de los clientes espera una experiencia omnicanal cuando solo el 58% de la banca lo considera una prioridad. Además, 65% de los clientes requiere atención en la transparencia, ética y responsabilidad social por parte de los servicios financieros y sólo 25% de los bancos lo considera importante.

Aunque pareciera que los clientes no son escuchados, la industria de los servicios financieros mexicana está muy consciente de que se debe de migrar a generar finanzas embebidas, en las que se puedan integrar soluciones innovadoras. 

En este sentido, el Maestro Pérez García añadió que esto ha permitido la democratización de la banca a través de un modelo centrado en las necesidades del cliente y en el suministro de las soluciones de una forma ágil e inmediata a través de la tecnología; lo anterior, se puede traducir como el empoderamiento de las masas para así tomar el control de su dinero y generar riqueza. “La banca está afrontando un proceso de transformación dirigido por las necesidades y requerimientos de los clientes. En un futuro próximo ya no será raro ver a un joven ‘bajar dinero’ de su casa de bolsa a una tarjeta de débito de un banco tradicional, para después pasarla a un neo-banco -que le da mayores beneficios por usar su dinero- para luego, pagar la cuenta en un restaurante”, finalizó Renato Joel Pérez García.

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