• 64% considera que hubo un mayor uso de los servicios financieros en plataformas digitales a partir de la contingencia sanitaria del COVID-19.
  • 71% considera muy necesario que las instituciones financieras ofrezcan a sus clientes servicios financieros a través de plataformas digitales.

Tras realizar la encuesta Servicios financieros en México: calidad, uso y disposición a las alternativas tecnológicas por el Centro de Opinión Pública de la Universidad del Valle de México, 55% de los participantes considera  muy probable que la población tenga la necesidad de incorporarse al sistema bancario debido al aumento del comercio electrónico y otras alternativas incrementadas a partir de la contingencia sanitaria ocasionada por COVID-19, mientras que, 37% lo ve como algo probable y 7% como probable.

A la par del comercio electrónico también se están presentando cambios en la forma en que se realizan pagos en los comercios físicos, 40% de los mexicanos señaló estar muy dispuesto a pagar utilizando su teléfono celular, por ejemplo, acercando su teléfono a una terminal bancaria o pagando mediante códigos QR. En este mismo sentido, 58% considera que pagar mediante teléfono celular será algo común en un corto plazo de tiempo (58%), común en un largo plazo (36%) y 6% considera que no será común. 

Uso de servicios digitales

48% de los mexicanos considera que ha utilizado más que antes los servicios digitales que ofrecen las instituciones financieras, 37% comenzó a utilizar esos servicios digitales y 14% ha usado igual que antes los servicios digitales.

Sin duda, la situación derivada por la pandemia tuvo y tendrá implicaciones en la utilización de los servicios digitales, muestra de ello es que 64% de los encuestados externó estar totalmente de acuerdo en que hubo un mayor uso de los servicios financieros en plataformas digitales en estos meses de pandemia, 51% de personas que ya utilizaban las plataformas digitales incrementó su uso; 47% concuerda que hubo un mayor catálogo de servicios ofrecidos en plataformas digitales. La población considera que el uso de estos servicios a través de los portales digitales no solo aumentó en este periodo pandémico, también 66% piensa que aumentará su uso, aun cuando regresemos a la normalidad.

En general, existe un uso extendido de plataformas digitales para el uso de los servicios financieros. 46% de los encuestados mencionó hacer uso de los servicios digitales para todos los productos de los que son usuarios, 43% los utiliza para algunos de los servicios financieros con los que cuenta y 11% no hace uso de estos servicios digitales. Los principales motivos para no hacer uso de estos servicios digitales son la desconfianza en la seguridad de la plataforma (24%), disgusto de usar esos servicios digitales (23%), no sabría como usarlos (20%), las compañías no lo ofrecen (11%) y que tenga un costo adicional (9%).

El uso de estas plataformas digitales se ha extendido, en buena parte debido a la facilidad en su uso para realizar operaciones. 95% encuentra fácil la consulta de saldos, 89% realizar transferencias, 86% el pago de servicios y 80% el pago de tarjetas de crédito, departamentales, etc. El impacto del uso de las plataformas digitales ha sido tan positivo entre quienes utilizan este servicio que 86% de los encuestados señala que prefiere acceder a los servicios que ofrecen las instituciones financieras por internet (mediante celular o computadora) versus el 14% que prefiere acceder a estos servicios mediante los medios tradicionales (acudir a oficinas, atención telefónica).

Los mexicanos prefieren hacer uso de estos servicios digitales para realizar transferencias y pagos de servicios (73%) y contratar un servicio adicional ofrecido por una institución financiera (39%). En contraparte, optan por utilizar los medios tradicionales para realizar cambios en el contrato o condiciones de servicio (51%). En lo que respecta a atender reclamaciones 39% puede elegir ambos canales (digitales o tradicionales), 35% prefiere los medios tradiciones y 25% los servicios digitales. 

En general, 45% de los encuestados se muestra muy satisfecho con los servicios que ofrecen las instituciones financieras a través de sus plataformas digitales y 46% se muestra algo satisfecho. En contraparte, 23% se muestra muy satisfecho con los servicios que se ofrecen a través de sus canales tradicionales (atención telefónica o en sucursales), mientras que 51% se muestra algo satisfecho.

Cómodo (71%), económico (61%) y eficiente (56%) son atributos que de acuerdo con los encuestados describen mejor a los servicios digitales que a los servicios tradicionales. 45% mencionó la confianza y 40% la seguridad como atributos que describen por igual tanto a los servicios digitales como a los tradicionales. Ahondando en la comodidad de utilizar los servicios financieros a través de plataformas digitales, disponibles mediante celular o computadora, a 72% le resultan muy cómodos, 25% algo cómodos, y a 3% poco cómodos. 

Los resultados de la encuesta evidencian que hoy en día resulta muy importante para la población contar con una amplia oferta de servicios disponibles en plataformas digitales, ya que 71% considera muy necesario que una institución financiera ofrezca a sus clientes servicios financieros a través de plataformas digitales, 26% lo ve necesario y únicamente 3% lo ve poco necesario.

Si bien 84% de la población coincide en que la digitalización de los servicios financieros tiene más ventajas que desventajas para los usuarios, y 91% señala que el mayor uso de los servicios digitales beneficia a las instituciones financieras, no todos los efectos de esta digitalización son considerados como positivos por la población, 57% coincide en que la mayor oferta de servicios digitales por parte de las instituciones financieras afectará empleos, en tanto que 43% considera que generara empleos.  

A pesar de lo anterior, la población probablemente contribuirá a un aumento de la digitalización de servicios financieros, 86% considera probable que elija una institución financiera en función de si puede acceder a sus servicios a través de plataformas digitales (48% muy probable y 38% algo probable), matizando que solo 51% probablemente elija una institución financiera que solo opere a través de plataformas digitales (19% muy probable, 32% algo probable)

Sin olvidar al sector de la población que no es usuario del sistema financiero, 49% ha enfrentado problemas por no ser usuario, 65% señala no haber podido realizar algún trámite por no ser usuario de algún servicio financiero y mismo porcentaje no ha podido realizar alguna compra o adquirir un servicio por no ser usuario de la banca.

Metodología: Encuesta realizada entre del 13 al 28 de octubre de 2021 a 713 personas integrantes de un panel online diseñado por el COP UVM. La conformación del panel se diseñó tomando en cuenta las características sociodemográficas de la población mexicana como edad, sexo, NSE, entidad y ocupación.

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